Skip to main content
Chatbot là gì

Chatbot là gì và cách sử dụng nó cho doanh nghiệp của bạn

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo hiện đang trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ, các chatbot chỉ là một trong những sản phẩm của trí tuệ nhân tạo có ảnh hưởng đến hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chat bot là gì?

Chatbot là một hệ thống được thiết lập để trả lời và giải đáp những câu hỏi theo một kịch bản cho trước. Ngoài ra chatbot còn có thể nhận thông tin hoặc thực hiện một tác vụ đơn giản nào đó.

Một Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng, đặc biệt là qua Internet. – theo từ điển Oxford.

Chatbot là một trợ lý giao tiếp với người dùng thông qua tin nhắn văn bản, một người bạn đồng hành ảo tích hợp vào các trang web, ứng dụng hoặc tin nhắn tức thời và giúp các doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Một bot như vậy là một hệ thống giao tiếp tự động với người dùng. Người ta còn biết đến chatbot với các tên gọi khác như smartbot, talkbot, chatterbot, Bot, IM bot.

Ngày nay số người dùng các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, Slack, Skype và các thiết bị tương tự của họ đang tăng vọt, riêng Facebook Messenger đã có hơn 1,2 tỷ người dùng hàng tháng. Với sự lan rộng của các chatbot, các cuộc trò chuyện ảo bắt chước các cuộc trò chuyện của con người để giải quyết các vấn đề ngày càng trở nên phổ biến. Ở Trung Quốc, các bot WeChat đã có thể đặt các cuộc hẹn y tế, gọi taxi, gửi tiền cho bạn bè, đặt vé máy bay, và các hoạt động khác.

Chatbot trực tuyến tiết kiệm thời gian và nỗ lực bằng cách tự động hóa hỗ trợ khách hàng. Gartner dự báo đến năm 2020, hơn 85% tương tác của khách hàng sẽ được xử lý mà không có con người. Tuy nhiên, các cơ hội được cung cấp bởi các hệ thống chatbot vượt xa việc đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng. Chúng cũng được sử dụng cho các nhiệm vụ kinh doanh khác, như thu thập thông tin về người dùng, giúp tổ chức các cuộc họp và giảm chi phí. Vì vậy, không có gì lạ khi quy mô của thị trường chatbot đang tăng theo cấp số nhân.

Doanh nghiệp dùng chatbot để làm gì?

Tại sao một doanh nghiệp cần chatbot? Có nhiều lý do cho việc đó như loại bỏ các tác vụ thông thường và xử lý đồng thời nhiều yêu cầu từ người dùng. Bên cạnh đó, tốc độ xử lý yêu cầu của người dùng rất lớn với chatbot giúp tăng sự trung thành của khách hàng.

Người tiêu dùng cũng được hưởng lợi từ chatbot và họ ngày càng quan tâm đến công nghệ này. Một nghiên cứu được trình bày tại Hội nghị quốc tế lần thứ 4 về Khoa học Internet vào tháng 11 năm 2017 đã xác định lý do tại sao mọi người chọn tương tác với chatbot. Theo nghiên cứu này, các yếu tố chính thúc đẩy mọi người sử dụng chatbot là:

  • Năng suất. Chatbots cung cấp hỗ trợ hoặc truy cập thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Sự giải trí. Chatbots gây cười cho mọi người bằng cách cho họ những lời khuyên vui nhộn, họ cũng giúp giết thời gian khi người dùng không có gì để làm.
  • Các yếu tố xã hội và quan hệ. Chatbots chuyển đổi nhiên liệu và nâng cao kinh nghiệm xã hội. Trò chuyện với bot cũng giúp tránh sự cô đơn, tạo cơ hội nói chuyện mà không bị đánh giá và cải thiện kỹ năng đàm thoại.
  • Tò mò. Sự mới lạ của chatbots gây ra sự tò mò. Mọi người muốn khám phá khả năng của họ và thử một cái gì đó mới.

Hãy nhìn vào lịch sử của chatbot

Và chúng ta sẽ thấy rằng bot đàm thoại đầu tiên được viết ở Hoa Kỳ vào năm 1966. Nó được thực hiện bởi Joseph Weizenbaum, nhà khoa học máy tính của Viện Công nghệ Massachusetts, và được đặt tên là Eliza . Các chatbot đã đánh lừa mọi người giống như là đang giao tiếp với người thật vậy!

Đầu những năm 90, thử nghiệm Turing, cho phép xác định khả năng suy nghĩ của máy tính, đã được phát triển. Nó bao gồm trong những điều sau đây. Một người nói chuyện với cả người và máy tính. Mục tiêu là tìm ra người đối thoại của anh ta là ai – một người hay một cỗ máy. Thử nghiệm này được thực hiện trong thời đại của chúng tôi và nhiều chương trình đàm thoại đã đối phó với nó thành công.

Đối với các loại chatbot

Tùy thuộc vào cách các bot cụ thể được lập trình, chúng ta có thể chia chúng thành hai nhóm lớn: làm việc theo các lệnh được chuẩn bị trước (chatbot đơn giản) và nâng cao (chatbot thông minh hoặc nâng cao).

Các chatbot đơn giản hoạt động dựa trên các từ khóa được viết sẵn mà chúng hiểu. Mỗi lệnh này phải được nhà phát triển viết riêng bằng cách sử dụng các biểu thức chính quy hoặc các hình thức phân tích chuỗi khác. Nếu người dùng đã hỏi một câu hỏi mà không sử dụng một từ khóa nào, robot không thể hiểu nó và theo quy định, sẽ trả lời bằng các tin nhắn như Xin lỗi, tôi không hiểu được.

Đối với những câu lệnh không được cài đặt sãn, chatbot sẽ hiển thị tin nhắn xin lỗi
Đối với những câu lệnh không được cài đặt sãn, chatbot sẽ hiển thị tin nhắn xin lỗi

Các chatbot thông minh dựa vào trí thông minh nhân tạo khi chúng giao tiếp với người dùng. Thay vì các câu trả lời được chuẩn bị trước, robot trả lời với các đề xuất đầy đủ về chủ đề này. Ngoài ra, tất cả các từ mà khách hàng nói được ghi lại để xử lý sau. Tuy nhiên, báo cáo của Forrester, Nhà nước của Chatbots, chỉ ra rằng trí thông minh nhân tạo không phải là một phép thuật và chưa sẵn sàng để tự mình tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.

Chatbot phổ biến nhất

Có nhiều công cụ tìm kiếm khác nhau cho các bot, chẳng hạn như Chatbottle , Botlist và thereisabotforthat , chẳng hạn, giúp các nhà phát triển thông báo cho người dùng về việc ra mắt các talkbots mới. Các trang web này cũng cung cấp một bảng xếp hạng các bot theo các thông số khác nhau: số phiếu, thống kê người dùng, nền tảng, danh mục (du lịch, năng suất, tương tác xã hội, thương mại điện tử, giải trí, tin tức, v.v.). Chúng có hơn ba nghìn rưỡi bot cho Facebook Messenger, Slack, Skype và Kik.

Thông qua các công cụ tìm kiếm chatbot, bạn có thể tìm thấy một ứng dụng thú vị trong mỗi danh mục, ví dụ: chatbot tốt nhất cho Facebook Messenger là Poncho. Nó gửi cho bạn dự báo thời tiết cá nhân với những câu chuyện cười hoặc meme hài hước và, do đó, trông giống như một người bạn của nhà khí tượng học hơn là một dịch vụ báo cáo thời tiết vô hồn.

Chatbots có thể làm gì?

Tôi nghĩ rằng chatbot là tương lai của sự gắn kết giữa một người hâm mộ và một thương hiệu hoặc người nổi tiếng.

Chatbots có thể giúp:

Cải thiện dịch vụ khách hàng. Đó là lựa chọn tốt nhất cho những người không muốn khách hàng của mình:

  • Đợi câu trả lời của doanh nghiệp.
  • Tìm kiếm câu trả lời trong Câu hỏi thường gặp – theo quy tắc người dùng không có thời gian để cuộn hàng chục trang với hướng dẫn.

Hợp lý hóa quá trình mua sắm. Chỉ cần viết những gì bạn muốn lên chatbot và bot sẽ gửi thông tin đến bộ phận bán hàng. Bạn không cần lặp lại nhiều lần, tôi cũng cần như vậy. Ngoài ra, chatbot ghi nhớ sở thích của bạn và sử dụng thông tin này khi bạn quay lại.

Cá nhân hóa giao tiếp. Một chatbot trả lời các câu hỏi cụ thể của khách truy cập thay vì hiển thị một danh sách dài thông tin. Khách hàng càng chú ý đến mong muốn mua thứ gì đó càng lớn.

Cải thiện tỷ lệ phản hồi. Khoảng 90% câu hỏi được gửi từ các trang kinh doanh của Facebook vẫn chưa được trả lời. Chatbot trả lời 100% tin nhắn và chuyển đổi nhiều khách truy cập thành người mua.

Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Hầu hết khách hàng muốn nhận được câu trả lời cho cùng một câu hỏi – Khi nào bạn làm việc? Bạn ở đâu? Bạn có giao hàng không? Để không viết cùng một câu trả lời mỗi lần, hãy tạo một chatbot. Nó làm giảm khối lượng công việc của nhân viên của bạn.

Cách xây dựng một chatbot

Nếu chúng tôi quản lý để truyền cảm hứng cho bạn để tạo chatbot của riêng bạn, đây là một số mẹo giúp bạn bắt đầu. Có 4 giai đoạn chính:

1. Xác định mục tiêu. Chatbot của bạn nên làm gì? Rõ ràng chỉ ra danh sách các chức năng mà chatbot của bạn cần thực hiện.
2. Chọn một kênh để tương tác với khách hàng của bạn. Hãy là nơi khách hàng của bạn muốn liên lạc – trang web, ứng dụng di động, Facebook Messenger, WhatsApp hoặc nền tảng nhắn tin khác của bạn.
3. Chọn cách sáng tạo. Có hai trong số đó: sử dụng các phần mềm bot trò chuyện có sẵn trên các trang tạo chatbot free hoặc xây dựng bot tùy chỉnh từ đầu.
4. Tạo, tùy chỉnh và khởi chạy. Mô tả thuật toán của các hành động của nó, phát triển cơ sở dữ liệu các câu trả lời và kiểm tra công việc của chatbot. Kiểm tra kỹ mọi thứ trước khi thể hiện sự sáng tạo của bạn với khách hàng tiềm năng.

Bây giờ chúng ta hãy xem xét kỹ hơn 2 cách tiếp cận để xây dựng các chatbot:

Tạo từ đầu. Nếu bạn không phải là một lập trình viên, bạn sẽ cần phải thuê một công ty phát triển phần mềm vì phương pháp này đòi hỏi phải làm việc với mã, tích hợp thủ công với các trình nhắn tin và tùy chỉnh. Một trong những ưu điểm của phương pháp này là:

  • tuân thủ đầy đủ nhu cầu của bạn.
  • kiểm soát dữ liệu mà bot nhận được,
  • khả năng sửa chữa dễ dàng,
  • tốt nhất cho một chatbot đối mặt với khách hàng.

Phương pháp này có thể yêu cầu đầu tư tài chính và thời gian đáng kể.

Sử dụng nền tảng xây dựng chatbot. Bạn có thể tạo một chatbot với sự trợ giúp của các dịch vụ cung cấp tất cả các tính năng và tích hợp cần thiết. Nó có thể là một lựa chọn tốt cho một chatbot trong nhà phục vụ nhóm của bạn. Tùy chọn này được liên kết với một số nhược điểm, bao gồm cấu hình hạn chế và sự phụ thuộc vào dịch vụ. Một số nền tảng phổ biến để xây dựng chatbot là:

(Cá nhân mình đã dùng thử chatbot của Chatfuel và thấy rất ổn. Có đầy đủ các tính năng thuận lợi cho doanh nghiệp. Các bạn có thể test thử chatbot qua fanpage của mình tại đây

Thách thức tạo chatbot

Thách thức chính là trong việc dạy một chatbot để hiểu ngôn ngữ của khách hàng, cảm xúc của họ. Trong mỗi doanh nghiệp, khách hàng thể hiện bản thân khác nhau và mỗi nhóm đối tượng mục tiêu nói theo cách riêng của họ. Cách mọi người nói chuyện phụ thuộc vào thành phố, tâm trạng, và thời tiết của họ.  Đó là lý do tại sao đào tạo một chatbot khó để hiểu chính xác mọi thứ mà người dùng yêu cầu. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực rất nhiều.

Nguồn: anadea.info

Như Quỳnh

Mình là Quỳnh, sở thích đọc sách, xem phim, nghe nhạc, ăn "Hột Vịt Lộn Xào Me"

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.