Skip to main content

Khủng hoảng truyền thông và bài học rút ra từ Aroma Beach Resort & Spa

Như các bạn đã biết, thời gian gần đây, cộng đồng mạng và đặc biệt là các bạn trẻ có niềm đam mê với du lịch và nghĩ dưỡng đang rất xôn xao về việc Aroma Beach Resort & Spa Mũi Né, Phan Thiết đã có những hành vi không đúng với khách hàng, và có thái độ không rõ ràng về giá phòng và phòng cho du khách. Điều này đã tạo ra một làn sóng phẩn nộ và tẩy chay gay gắt đối với Aroma Beach Resort & Spa. Tạo nên một cuộc khủng hoảng truyền thông.

Vậy, khủng hoảng truyền thông là gì?

Theo ý nghĩa học thuật, khủng hoảng truyền thông là những sự kiện hay vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp khi xảy ra thông tin bất lợi về doanh nghiệp hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến uy tín của doanh nghiệp và gây ra sụt giảm về doanh số, thậm chí nếu khủng hoảng truyền thông được đẩy lên cao, nó có thể dẫn đến ngày tàn của doanh nghiệp (dĩ nhiên, đó là điều mà không một doanh nghiệp nào muốn cả).

Một số ví dụ về khủng hoảng truyền thông như sau:

– Ở Việt Nam, chắc chắn bạn không còn xa lạ gì về việc “Con ruồi nghìn tỷ” của Tân Hiệp Phát; hay việc Con Cưng không rõ ràng trong nguồn gốc và xuất xứ của hàng hóa, hay việc Tương ớt Chin-su của Masan bị thu hồi tại thị trường Nhật Bản, và mới đây nhất là vụ việc của Aroma Beach Resort & Spa.

– Ở nước ngoài, các cuộc khủng hoảng truyền thông càng gây gắt hơn khi mà Facebook bị tố và cáo buộc lấy cắp thông tin cá nhân người dùng, thời trang H&M gây phẫn nộ vì phân biệt chủng tộc,….

Bạn cứ nghĩ đi, mỗi một bước sai lầm của doanh nghiệp đều có thể gây ra một cuộc khủng hoảng truyền thông.

Quy trình 7 bước xử lý khủng hoảng truyền thông

Như đã nói ở vấn đề trên, khủng hoảng truyền thông gây ảnh hưởng lớn tới uy tín cũng như doanh thu của doanh nghiệp. Nếu không có những động thái cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông, nó sẽ gây ra những mối nguy hại lớn.

Dưới đây là quy trình 7 bước để xử lý khủng hoảng truyền thông (tham khảo từ Fifth Ring):

1. Dự đoán khủng hoảng

Bước đầu tiên là chuẩn bị. Hãy chủ động và sắp xếp một buổi thảo luận chuyên sâu để vượt qua tất cả các khủng hoảng tiềm ẩn có thể xảy ra tại tổ chức hay doanh nghiẹp của bạn. Nguyên tắc đơn giản là chấp nhận Luật Murphy, Điều gì có thể sai, sẽ sai. Tuy nhiên, không chỉ một số tình huống có thể ngăn chặn được bằng cách sửa đổi các quy trình, mà quá trình đánh giá này sẽ dẫn đến việc tạo ra một kế hoạch đối phó với khủng hoảng và tránh khủng hoảng bùng nổ xa.

2. Thành lập một bảng kế hoạch và kiểm tra nó

Kế hoạch ứng phó khủng hoảng nên được thiết kế riêng cho tổ chức của bạn và nó phải bao gồm cả các thành phần vận hành và truyền thông – trong một cuộc khủng hoảng, bạn sẽ làm gì và bạn sẽ nói gì? Và để đảm bảo các thông điệp trong kế hoạch đối phó với khủng hoảng được gửi đi một cách hiệu quả và có độ tin cậy, nó cần phải được kiểm tra trước.

3. Xác định đội nhóm truyền thông để xử lý khủng hoảng của bạn

Một nhóm nhỏ các giám đốc điều hành cấp cao nên được xác định để phục vụ với chức năng giống như là nhóm truyền thông khủng hoảng của tổ chức của bạn. Lý tưởng nhất là Giám đốc điều hành sẽ lãnh đạo nhóm và các cố vấn pháp lý và điều hành quan hệ công chúng của công ty sẽ là cố vấn trưởng,…

Nhóm này nên thiết lập quy trình truyền thông cho doanh nghiệp. Tránh bị bắt gặp khi một nhân viên, người không biết toàn bộ câu chuyện, đưa ra một trích dẫn cho phương tiện truyền thông hoặc bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội cá nhân của họ, vì họ không biết phải làm gì (hoặc không nên làm gì). Đảm bảo rằng một quy trình rõ ràng được tạo và truyền đạt tới nhân viên của bạn, các kênh có thể bao gồm các bản tin, sổ tay nhân viên và mạng nội bộ.

4. Thiết lập hệ thống thông báo và giám sát

Biết những gì được nói về bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và truyền thống, bởi nhân viên, khách hàng và các bên liên quan khác của bạn thường cho phép bạn nắm bắt xu hướng tiêu cực, mà nếu không được kiểm soát, có thể biến thành khủng hoảng. Tương tự như vậy, giám sát phản hồi từ các bên liên quan trong tình huống khủng hoảng cho phép bạn điều chỉnh chính xác chiến lược và chiến thuật của mình. Hơn nữa, tổ chức của bạn nên có phương tiện để tiếp cận các bên liên quan bên trong và bên ngoài càng sớm càng tốt.

5. Chú trọng giao tiếp

Nguyên tắc đầu tiên của quản lý khủng hoảng là giao tiếp. Khoảng thời gian bắt đầu là rất quan trọng và người giải quyết khủng hoảng phải thiết lập giai điệu cho thời gian của cuộc khủng hoảng. Giao tiếp càng cởi mở càng tốt; nói những gì bạn biết và khi bạn nhận thức được nó; giải thích ai có liên quan và những gì đang được thực hiện để khắc phục tình hình. Hãy chắc chắn để sửa chữa thông tin sai lệch kịp thời khi nó xuất hiện. Việc giữ im lặng hoặc xuất hiện bị loại bỏ có thể khiến công chúng và các bên liên quan khác nổi giận.

6. Đừng nên quá khưng khưng vào pháp lý

Mặc dù các chuyên gia khủng hoảng khẳng định rằng con đường pháp lý vẫn là một cách tiếp cận hợp lệ, từ quan điểm uy tín. Tuy nhiên, đôi khi nó có thể gây hại nhiều hơn. Thực hiện hành động pháp lý đôi khi có thể được yêu cầu, nhưng được cảnh báo rằng nó có thể gây ra các vấn đề uy tín nếu có vẻ như bạn có điều gì đó để che giấu hoặc nếu có vẻ như bạn đang tham lam. Ngoài ra, hãy lưu ý rằng con đường hợp pháp cần có thời gian. Thời gian không đứng về phía bạn trong một cuộc khủng hoảng.

7. Phân tích sau cuộc khủng hoảng

Sau một cuộc khủng hoảng, phân tích chính thức về những gì đã được thực hiện tốt, những gì có thể được thực hiện tốt hơn vào lần tới và cách cải thiện các yếu tố khác nhau trong kế hoạch đối phó với khủng hoảng của doanh nghiệp.

Khi cuộc khủng hoảng được kiểm soát, một công ty nên kiểm tra xem kế hoạch của họ có hiệu quả như thế nào trong cuộc khủng hoảng và tác động của sự cố đối với nhân viên, thương hiệu và uy tín của họ. Nếu bất kỳ ai trong số ba vấn đề đó bị tấn công, công ty có thể cần thực hiện các bước để giải quyết chúng.

Học được gì từ bài học kinh nghiệm của Aroma Beach Resort & Spa?

Khủng hoảng truyền thông đã để lại cho Aroma hơn 1000 đánh giá 1* và bình luận tiêu cực trên các phương tiện như Google Maps, TripAdvisor. Riêng tài khoản TripAdvisor đã phải khóa tính năng bình luận trực tiếp của Aroma vì cho rằng những bình luận này không phải ánh trải nghiệm trực tiếp.

Và sau đó,…. TripAdvisor đã nhận được thêm những đánh giá 1* trên AppStore vì cho rằng đây là hành động bao che của TripAdvisor với Aroma?

Bài học đầu tiên, đưa ra phản hồi nhanh chóng

Sau 2 ngày kể từ thời điểm Khoa Pug chính thức công bố video tố cáo, thì bên Aroma mới có văn bản phản hồi và thông báo chính thức  về sự việc này. Hành động phản hồi chậm trễ này đã đẩy khủng hoảng truyền thông lên cao hơn, so với việc có phản hồi chính thức trước để trấn an cộng đồng.

Với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội và kỹ thuật số, khách hàng mong đợi một phản ứng nhanh chóng cho bất kỳ vấn đề nào phát sinh, bởi vì các công ty có công nghệ để giải quyết chúng (các vấn đề, nguyên nhân gây ra khủng hoảng). Trong hầu hết các trường hợp, nếu bạn không trả lời trong vài giờ đầu tiên, mọi người thường đưa ra hai kết luận, theo Powers: Thương hiệu đó có tội hoặc không kiểm soát được thông điệp của mình.

Nguyên tắc của One One tồn tại trong PR trong nhiều thập kỷ là, ‘Nếu bạn không kể câu chuyện của mình, người khác sẽ làm thế’,- và trong trường hợp này, cộng đồng mạng là người đứng ra tạo nên câu chuyện hấp dẫn phía sau. “Khi nghi ngờ, tốt hơn hết là bạn nên đáp lại yêu cầu bồi thường, đặc biệt là nếu nó không có cơ sở hoặc không đạt được mục đích nào đó. Khả năng ứng phó và đặt khủng hoảng vào bối cảnh chỉ giúp ích cho tổ chức là điều nên làm.”

Powers khuyến nghị trả lời trên cùng một kênh nơi cuộc khủng hoảng ban đầu xảy ra. Có nghĩa là, nếu một loạt các bình luận tiêu cực xuất hiện trên Facebook, trước tiên hãy đăng bất kỳ cập nhật hoặc phản hồi nào trên Facebook. Bạn càng để lại những lời bình luận không được trả lời, khán giả sẽ trở nên càng mạnh mẽ và giận dữ. Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, những sai lầm nhỏ có thể trở thành khủng hoảng lớn trong vòng vài phút.

Bài học thứ hai, nhìn nhận vấn đề máu chốt cho việc phát sinh khủng hoảng

Ở đây, cộng đồng phẫn nộ là bởi cách hành xử thiếu chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên. Nhưng khi đưa ra thông báo xin lỗi thì cộng đồng mạng lại tiếp tục phẫn nộ và phản ánh dữ dội hơn khi Aroma không nhận ra được vấn đề đó, và còn cho rằng văn bản của Aroma không có bất kỳ một từ nào mang ý nghĩa “xin lỗi”, mà mang tính “đe dọa và thách thức”

Bài học thứ ba, đặt nạn nhân lên hàng đầu

Khi khủng hoảng xảy ra, hãy nhớ rằng: Đó không phải là về bạn. Đặt các nạn nhân lên hàng đầu, cho dù công ty của bạn có gây ra vấn đề hay không, và thừa nhận nỗi đau, đau khổ và thất vọng của họ.

Thực tế là khủng hoảng gây hại cho người khác ở điểm bắt đầu cho câu trả lời phải là về con người và những gì họ đang trải qua.

Bước tiếp theo là xin lỗi, nhưng chỉ khi đó là sự thật. Một lời xin lỗi không thành thật hoặc sự từ chối chịu trách nhiệm của bạn có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và gây ra sự ngờ vực với công chúng.

Bài học thứ tư không đổ lỗi, minh bạch và rõ ràng

“Khi khủng hoảng xảy ra, bạn đang ở dưới kính hiển vi; mọi hành động của bạn sẽ được đánh giá bởi công chúng. Tốt hơn là nên thẳng thắn và minh bạch hơn là sự thờ ơ hoặc ném đá. Và nên nhớ, đừng nên chơi trò đổ lỗi khi khủng hoảng xảy ra” – Trích Powers.

 

Như Quỳnh

Mình là Quỳnh, sở thích đọc sách, xem phim, nghe nhạc, ăn "Hột Vịt Lộn Xào Me"

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.